En el periodo de enero y septiembre de 2016, tres mil 812 instituciones financieras reportaron cinco millones 541 mil 101 reclamaciones y quejas de sus usuarios, según el Buró de Entidades Financieras (BEF), que integra la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
En el desglose, los usuarios de la banca han presentado cinco millones 463 mil quejas (98%) por un monto de 15 millones 999 mil pesos, principalmente por consumos no reconocidos, pagos automáticos mal aplicados, retiros no reconocidos, fraude, comercio electrónico y robo de identidad. Del total de quejas de este sector, 77.6% recibió una respuesta favorable al usuario.
De acuerdo con el Índice de desempeño de atención a usuarios (Idatu), los bancos, aunque tienen el mayor número de reclamos, ofrecen una mejor atención a las quejas que cualquier otro sector. Mientras en éstos la calificación es de 8.13 (en una escala del 0 al 10), en aseguradoras es de 7.36, mientras que el desempeño más bajo lo tienen el Infonacot y Financiera Nacional de Desarrollo.
Después de los bancos, las aseguradoras registraron 28 mil 301 quejas con una respuesta favorable al usuario en el 37.8% de los casos, en su mayoría por negativa en el pago de la indemnización (ocho mil 442 denuncias); solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida o no aplicada (cuatro mil 359); por inconformidades con el tiempo para el pago de la indemnización (dos mil 247), entre otros.
En tercer lugar, la banca de desarrollo es el sector con más reclamaciones: 23 mil 356, que en su mayoría corresponden a Banjercito. Las principales quejas son por no entregar la cantidad solicitada de crédito, por el cobro no reconocido de impuestos y otros cargos y por cargos no reconocidos por consumos no efectuados.
El Buró de Entidades Financieras es una herramienta que permite al usuario informarse de las reclamaciones y sanciones contra instituciones, cláusulas abusivas en contratos, prácticas no sanas y la evaluación de los principales productos como tarjeta de crédito, préstamos de nómina, hipotecarios y automotrices, por lo que especialistas recomiendan consultar el portal.
(www.buro.gob.mx) a la hora de elegir un producto financiero.
Para la Condusef, el usuario tendrá más elementos para optimizar su presupuesto, mejorar sus finanzas personales y utilizar correctamente los créditos y demás instrumentos financieros.
Ante las malas prácticas de las instituciones financieras, se debe presentar una reclamación formal en la institución financiera y si la respuesta no es favorable, entonces el afectado deberá acudir a cualquiera de las delegaciones de la Condusef en el país, llamar sin costo al 01800-9998080 o enviar un correo a asesoria@condusef.gob.mx para que la inconformidad se resuelva conforme a la ley.
Se puede realizar una conciliación vía correo electrónico, en la cual se envía a la institución toda la documentación que respalda la queja. También a través de una conciliación ordinaria o una audiencia a la que debe acudir un representante de la institución financiera, el inconforme y el representante de la Condusef. Si el resultado no es favorable, sigue la vía del arbitraje, un proceso privado que deriva en un laudo vinculante.